Как работать с возражениями "Дорого" и "Я подумаю"?
Возражения клиентов никогда не возникают на пустом месте.
Да, они могут быть истинными, ложными или простыми отговорками, но клиентом в любом случае что-то движет.
Одни возражения можно отработать и превратить их в успешную продажу, с другими нужно работать максимально аккуратно, чтобы не сделать ещё хуже.
Чем отличаются истинные возражения от ложных👇🏻
Истинное возражение
Клиент честно говорит вам, что думает. Например, его смущает высокая цена, и он прямо об этом говорит. Это его логическое обоснование нецелесообразности покупки.
Ложное возражение
В этом случае настоящая причина сомнения скрыта от вас.
Предположим, клиент говорит, что он хочет более подробно изучить другие предложения, а на самом деле просто стесняется сказать, что у него сейчас нет денег на покупку🙈 Т.е. он намеренно говорит ложную причину. Так как истинную озвучить банально неудобно.
Бывают случаи, когда клиент сам не осознаёт, что именно мешает ему совершить покупку. Ложные возражения часто формируются под влиянием бессознательного.
Здесь нам важно одно: отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. Ведь оно ложное😉
Возможно, вы сейчас слегка запутались. Не переживайте. Я всё объясню детальнее ниже.
Да, они могут быть истинными, ложными или простыми отговорками, но клиентом в любом случае что-то движет.
Одни возражения можно отработать и превратить их в успешную продажу, с другими нужно работать максимально аккуратно, чтобы не сделать ещё хуже.
Чем отличаются истинные возражения от ложных👇🏻
Истинное возражение
Клиент честно говорит вам, что думает. Например, его смущает высокая цена, и он прямо об этом говорит. Это его логическое обоснование нецелесообразности покупки.
Ложное возражение
В этом случае настоящая причина сомнения скрыта от вас.
Предположим, клиент говорит, что он хочет более подробно изучить другие предложения, а на самом деле просто стесняется сказать, что у него сейчас нет денег на покупку🙈 Т.е. он намеренно говорит ложную причину. Так как истинную озвучить банально неудобно.
Бывают случаи, когда клиент сам не осознаёт, что именно мешает ему совершить покупку. Ложные возражения часто формируются под влиянием бессознательного.
Здесь нам важно одно: отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. Ведь оно ложное😉
Возможно, вы сейчас слегка запутались. Не переживайте. Я всё объясню детальнее ниже.
В конце концов, наша основная задача сделать так, чтобы возражений в вашей жизни было как можно меньше.
И это вполне реально.
БОльшую часть времени в переписке я помогаю сориентироваться среди моих продуктов и очередности их прохождения.
Вопрос не в том, купит клиент или нет. А в том, что именно он купит.
Приятно? Не то слово 😎
Есть хорошая новость.
Если вы задаётесь вопросом, как сделать так, чтобы у клиента даже мысли не возникло сравнивать ваши цены и продукты с вашими же конкурентами.
И чтобы он в принципе как можно меньше возражал...
Вам для этого не нужно получать 10-й диплом или сертификат об очередном обучении.
Вам даже не надо быть самым умным и самым талантливым среди всех ваших коллег.
Вопрос не в том, купит клиент или нет. А в том, что именно он купит.
Приятно? Не то слово 😎
Есть хорошая новость.
Если вы задаётесь вопросом, как сделать так, чтобы у клиента даже мысли не возникло сравнивать ваши цены и продукты с вашими же конкурентами.
И чтобы он в принципе как можно меньше возражал...
Вам для этого не нужно получать 10-й диплом или сертификат об очередном обучении.
Вам даже не надо быть самым умным и самым талантливым среди всех ваших коллег.
📍Что важно знать про возражения
Отработка возражения - это не про то, как “заставить” клиента купить нужную вам услугу.
А про то, как помочь ему выбрать из вашего ассортимента товаров и услуг, из продуктовой линейки именно то, что закроет его запрос на 100%.
Если перестать бояться возражений, то можно увидеть, что они на самом деле нам помогают.
И клиенты, таким образом выражающие обратную связь, помогают увидеть “слабые места”: в самом продукте, в его презентации, а ещё в нашей собственной коммуникации, то, как мы ведём клиента к продаже.
А про то, как помочь ему выбрать из вашего ассортимента товаров и услуг, из продуктовой линейки именно то, что закроет его запрос на 100%.
Если перестать бояться возражений, то можно увидеть, что они на самом деле нам помогают.
И клиенты, таким образом выражающие обратную связь, помогают увидеть “слабые места”: в самом продукте, в его презентации, а ещё в нашей собственной коммуникации, то, как мы ведём клиента к продаже.
📍Скрытые мотивы клиентов
Один из главных вопросов, на которые стоит ответить себе в любой продаже:
Какие скрытые мотивы руководят вашими клиентами, покупателями?
Скрытый мотив - то, что клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хочет приобрести.
Существуют стереотипы, что те, кто обращаются к фотографу, хотят “красивые фотки”, а те, кто заказывают торт в кондитерской, хотят “просто стильный торт на День Рождения”. Если бы всё было так просто) Проблема, в том, что руководствуясь этими стереотипами и продавая согласно им, вы будете сталкиваться с возражениями НАМНОГО чаще.
Потому что есть те самые скрытые мотивы.
Что это может быть:
1️⃣Заработать или сэкономить деньги
2️⃣Сэкономить время
3️⃣Избежать ошибок, неприятностей
4️⃣Стать успешнее, умнее, сильнее
5️⃣Стать более конкурентоспособным и эффективным
6️⃣Упростить свой труд, найти лайфхак, чит-код
7️⃣Получить карьерный и личный рост
8️⃣Быть в тренде, соответствовать моде, подчеркнуть статус
9️⃣Заставить других завидовать или получить общественное признание
Если руководствоваться этими мотивами, свой продукт/услугу можно грамотно презентовать ещё ДО любых возражений.
И здесь мы подходим к…
Какие скрытые мотивы руководят вашими клиентами, покупателями?
Скрытый мотив - то, что клиент ДЕЙСТВИТЕЛЬНО хочет приобрести.
Существуют стереотипы, что те, кто обращаются к фотографу, хотят “красивые фотки”, а те, кто заказывают торт в кондитерской, хотят “просто стильный торт на День Рождения”. Если бы всё было так просто) Проблема, в том, что руководствуясь этими стереотипами и продавая согласно им, вы будете сталкиваться с возражениями НАМНОГО чаще.
Потому что есть те самые скрытые мотивы.
Что это может быть:
1️⃣Заработать или сэкономить деньги
2️⃣Сэкономить время
3️⃣Избежать ошибок, неприятностей
4️⃣Стать успешнее, умнее, сильнее
5️⃣Стать более конкурентоспособным и эффективным
6️⃣Упростить свой труд, найти лайфхак, чит-код
7️⃣Получить карьерный и личный рост
8️⃣Быть в тренде, соответствовать моде, подчеркнуть статус
9️⃣Заставить других завидовать или получить общественное признание
Если руководствоваться этими мотивами, свой продукт/услугу можно грамотно презентовать ещё ДО любых возражений.
И здесь мы подходим к…
📍… самой эффективной работе с возражениями
Это избегать их. Нет, не убегать в панике от клиента, услышав неприятные слова.
А НЕ ДОПУСКАТЬ их.
Само по себе возникновение возражения - признак того, что вы что-то на каком-то этапе своего маркетинга или продаж сделали неправильно. Например, в рекламе, рассылке на этапе привлечения клиента или уже в процессе коммуникации.
В идеале мы стремимся к ситуации, когда у клиента нет возражения.
Тогда это будет означать, что наш продукт соответствует запросам целевой аудитории, цена соответствует ценности, презентация проведена верно и клиент получил достаточное количество необходимой информации, чтобы принять решение в нашу пользу.
Идеальная продажа - это не жонглирование отработками возражений, а недопускание их в принципе.
А НЕ ДОПУСКАТЬ их.
Само по себе возникновение возражения - признак того, что вы что-то на каком-то этапе своего маркетинга или продаж сделали неправильно. Например, в рекламе, рассылке на этапе привлечения клиента или уже в процессе коммуникации.
В идеале мы стремимся к ситуации, когда у клиента нет возражения.
Тогда это будет означать, что наш продукт соответствует запросам целевой аудитории, цена соответствует ценности, презентация проведена верно и клиент получил достаточное количество необходимой информации, чтобы принять решение в нашу пользу.
Идеальная продажа - это не жонглирование отработками возражений, а недопускание их в принципе.
📍Возражения “Я подумаю”, “Это дорого” и т.д. - что с ними делать?
Ок, это всё здорово, но вот это самое возражения всё-таки возникло.
Что с ним делать?
Есть иллюзия, что каждое возражение отрабатывается по-разному.
Что есть волшебные слова на фразу “Я подумаю”, услышав которые, клиент сразу побежит оплачивать услугу.
А для “Это дорого” есть другие особенные слова, и там тоже есть секретная комбинация для покупки. Надо лишь её найти и “взломать”.
Спешу разочаровать, но нет.
На самом деле логика одна.
По сути наша задача уточнить:
“Чего тебе, дорогой клиент, НЕ ХВАТИЛО для принятия решения? Какой информации?”
И предоставить именно эту информацию.
Не вывалить вообще всю, которая у вас есть об услуге. А именно ту, что нужна для клиента, что является для него значимой.
Не ту, которую именно ВЫ считаете актуальной, необходимой, убедительной. А ту, которая откликается на запрос клиента.
Которая отвечает на ЕГО ВОПРОСЫ у него в голове.
Когда информация предоставлена правильно, возражения быть не должно.
Поэтому да - ключ в коммуникации с клиентом. В общении. В установлении с ним связи и в том, чтобы УСЛЫШАТЬ его запрос.
Что с ним делать?
Есть иллюзия, что каждое возражение отрабатывается по-разному.
Что есть волшебные слова на фразу “Я подумаю”, услышав которые, клиент сразу побежит оплачивать услугу.
А для “Это дорого” есть другие особенные слова, и там тоже есть секретная комбинация для покупки. Надо лишь её найти и “взломать”.
Спешу разочаровать, но нет.
На самом деле логика одна.
По сути наша задача уточнить:
“Чего тебе, дорогой клиент, НЕ ХВАТИЛО для принятия решения? Какой информации?”
И предоставить именно эту информацию.
Не вывалить вообще всю, которая у вас есть об услуге. А именно ту, что нужна для клиента, что является для него значимой.
Не ту, которую именно ВЫ считаете актуальной, необходимой, убедительной. А ту, которая откликается на запрос клиента.
Которая отвечает на ЕГО ВОПРОСЫ у него в голове.
Когда информация предоставлена правильно, возражения быть не должно.
Поэтому да - ключ в коммуникации с клиентом. В общении. В установлении с ним связи и в том, чтобы УСЛЫШАТЬ его запрос.
📍Как точно не надо отвечать на возражение “Это дорого”
- А с чем вы сравнивали?
- И сколько вы ещё будете на себе экономить, жизнь одна!
- Это вообще не дорого!
Возражение о цене необходимо закрыть аргументами, связанными с ценностью - какие значимые выгоды получит клиент за объявленную стоимость.
Клиент покупает только тогда, когда ценность для него > цены. Это закон!
Поэтому если возникло возражение по цене - вы не смогли донести информацию так, чтобы показать ценность своей услуги.
📍Ошибки при отработке возражений
- Оправдываться и защищаться
- Спорить с клиентом
- Бояться и впадать в ступор
- Обижаться и “сливать” диалог - "не хотите и не надо"
📍Не бойтесь продаж
Возражения выглядят самой страшной частью продажи, но на деле являются лишь верхушкой айсберга всей вашей деятельности.
Если вы раз за разом сталкиваетесь с возражениями, то скорее всего есть проблемы с другими важными вещами:
Желаю вам, чтобы единственной проблемой в вашей профессиональной жизни были клиенты, которые задают вот такие вопросы 👇🏻
Если вы раз за разом сталкиваетесь с возражениями, то скорее всего есть проблемы с другими важными вещами:
- с маркетингом в целом
- с упаковкой услуг и продуктовой линейкой в целом
- с ценообразованием
- с трафиком, когда вы привлекаете не тех людей, которые вам реально нужны
- с контентом и смыслами
- с целевой аудиторией, у которой ожидания не совпадают с реальностью или которая в принципе не готова у вас ничего покупать
Желаю вам, чтобы единственной проблемой в вашей профессиональной жизни были клиенты, которые задают вот такие вопросы 👇🏻
Если статья понравилась, прошу вас поделиться ею с коллегами и знакомыми.
До встречи,
Анастасия Любащенко, маркетолог-стратег, смысловик, автор проекта "Адекватный Маркетинг"
из https://t.me/adekvat_marketing
До встречи,
Анастасия Любащенко, маркетолог-стратег, смысловик, автор проекта "Адекватный Маркетинг"
из https://t.me/adekvat_marketing
Ещё по этой теме:
Как повысить цены на свои услуги и продукты и не потерять поток клиентов https://t.me/adekvat_marketing/2016
Антикейс: 5 причин, почему ваш инфопродукт не купили, хотя вы всё сделали правильно. Вроде бы https://t.me/adekvat_marketing/1731
